调查称近半消费者对航班延误后续服务不满意

2011-12-29 中国交通投资网

中投顾问提示：中国消费者协会和中国民用航空局运输司28日下午联合发布的2011年航空服务消费者调查报告显示，对航班延误后续服务的评价，49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　中国消费者协会和中国民用航空局运输司28日下午联合发布的2011年航空服务消费者调查报告显示，对航班延误后续服务的评价，49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　调查发现，当遇到航班延误时，44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”，34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。

　　对于目前航班延误的主要原因，“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是被调查消费者认为最主要的原因，这两个选项均有46.8%的被调查消费者进行了选择，此外，也有超过20%的消费者认为“航空公司业务扩张导致运力紧张、调配不力”和“民航航路资源有限，导致航路交通拥堵”也是航班延误的重要原因。

　　对于“应从哪些方面改进提高航空服务”，高达55.1%的消费者认为应“提高航班正点率”;48.3%的消费者认为应“改进航班延误后续服务”; 44.3%的消费者认为应“畅通信息披露，及时主动告知航班信息”;43.3%的消费者认为“规范机票价格”;而42.8%的消费者认为应“航空公司之间应加强协作”;37.9%的消费者认为应“规范损害赔偿标准”。

　　结果显示，一方面航班正点率及延误后续服务是消费者最为关注的航空服务，另一方面消费者认为航空服务水平的提升应从多角度全方位着手。参加当日新闻发布会的业内人士认为，航班延误是每个消费者都不愿意碰到的情况。但航空运输由于受各种因素影响，航班延误的发生的确不可避免。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。完

来源：中国新闻网