铁路服务“新规”即将出台 值得旅客期待

　　铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。然而，近些年来，百姓对铁路在买票难、进站难、乘车难等问题上仍有较多意见和不满。改善铁路服务、提升铁路环境成为百姓对铁路部门的期待。

　　铁道部、铁道部政治部近日发出《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》，其中一些新的服务“创新”即将出台，值得旅客期待。

　　网络售票、电话订票将普遍推行：旅客可以刷卡买票进站

　　铁道部在这次创新服务方式中，对售票服务进行了一次“顺乎民意”的改革。具体措施包括：

　　加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。今年年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，全国所有18个铁路局全面实行电话订票业务。

　　健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，研究实名制车票挂失办理流程。

　　提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。

　　加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。制定下发加强售票管理的《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。

　　做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

　　如果上述措施年底前能按期执行到位，届时，旅客乘火车出行将省去很多“麻烦”。不用再起早赶到售票点买票，而可以直接上网或打电话订票；去买票或到车站取票时，也不用带上大量现金，而只要带一张银行卡即可；甚至可以直接在网上支付而不取票，直接拿身份证进站。

　　餐饮服务全面改善　15元以下盒饭、2元以下矿泉水必须保证供应

　　有不少旅客反映，列车尤其是动车上的饭菜不好吃、不新鲜，而且价钱还挺贵，有的一份套餐要卖到几十元。不少旅客为此只好自带方便面、面包等方便食品上车。

　　在即将实施的一系列服务创新中，提高餐饮供应质量、保证列车供应低价餐饮成为其中一项重要内容。

　　铁道部的《通知》要求，各地铁路部门要按照“基地化生产、交路化配餐、专业化监管、社会化评价”的思路，依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前，北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各铁路局力争在有条件的地区实现属地化配餐。

　　优化餐食结构，动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链，普通旅客列车发挥餐车现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。

　　以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品。要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

　　为此，铁道部有关负责人表示，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，就是要把广大旅客是否满意作为衡量活动成效的根本标准，探索建立科学的考核评价体系，强化旅客和社会的监督，组织动员全路各级组织和广大干部职工，主动适应人民群众对铁路服务工作的期待，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。

　　候车、乘车环境全面改善：厕所要有卫生纸

　　在人们的印象中，火车站特别是老车站秩序乱、环境差，尤其是要在春运、黄金周期间进站上车，想想就让人“发怵”。为改善候车、乘车环境，铁道部提出的一系列措施包括：

　　全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯（垂直电梯）、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。年底前，专项整治客车上部设施。对全路运用客车进行一次全面整修，重点整修破损的门、窗、坐椅、照明、空调、厕所、盥洗间等。

　　完善站车残疾人设施。对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对客车进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。

　　创造良好的卫生环境。铁路局要制定站车保洁验收标准，强化站段保洁质量的监管职责，落实保洁验收制度，提高站车保洁质量。严格客车抛洒物管理。合理安排列车运行图，增加列车折返时间，确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

　　铁道部有关负责人表示，以人民群众满意作为检验铁路发展的根本标准，这既是人民群众的热切期待，更是铁路长远发展的坚实基础。通过在全路开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升铁路服务水平，并以此为突破口，促进铁路科学发展各项任务的落实。